Seminar Beschwerdemanagement

Kategorie: Service Strategie - 26.02.2011 - Werbeagentur

Sicher, jedes Unternehmen strebt eine
hohe Kundenzufriedenheit an.

Genau das ist die Basis für langfristigen
Geschäftserfolg – durch nachhaltige und
somit sicher margenoptimierte Geschäfte.

Nicht immer ist es möglich jedem Kunden
alles Recht zu machen, denn es gibt sicher
auch Beschwerden bzw. Reklamationen die nicht gerechtfertigt sind.

Gründe dafür können vielfältiger Natur sein. Richtschnur für solche
Fälle ist dann immer die in diesem Fall geltende Rechtssprechung
sowie natürlich die jeweils zu Grunde liegenden AGB.

Reklamationsmanagement Lehrgang

Grundsätzlich gilt:

Reklamationen sind Chancen -
den Kunden noch stärker an das Unternehmen zu binden!

Welche Fragen gilt es also zu beantworten, um die Kundenzufriedenheit
zu sichern und ein gerechtfertigtes Bearbeitungsergebnis zu erzielen?

1.) Ganz gleich ob die Reklamationsbearbeitung mündlich oder
schriftlich erfolgt, bleiben Sie sachlich!

2.) Analysieren Sie das Geschehene. Nutzen Sie eventuell vorliegende
Dokumentationen aus der bisherigen Geschäftsbeziehung bzw. aus
den erlebten Geschäftsverlauf und prüfen Sie die geltend
gemachten Forderung kritisch.

3.) Beide Parteien sollten unbedingt Ruhe bewahren. Ãœben Sie niemals
Druck aus und drohen Sie nicht! Drohungen und Druck erzeugen
zwangsläufig immer Gegendruck bzw. bewirken das Gegenteil.

4.) Denken und handeln Sie lösungsorientiert! Was ist machbar?
Welche Zugeständnisse sind auf einer Sachebene vertretbar?
Welche Forderungen sind berechtigt / unberechtigt?

5.) Dokumentieren Sie Ihre Wünsche / Forderungen schriftlich.
Nutzen Sie hierfür die Möglichkeit Ihre Schriftstücke per
“Ãœbergabe-Einschreiben” zu versenden. (Rückschein
ist zusätzlich machbar, aber aus rechtlicher Sicht
nicht zwingend erforderlich.)

6.) Sollten Ihre Angebote/Verhandlungen fruchtlos verlaufen
so empfiehlt sich die Einschaltung von Schieds- und/oder
Schlichtungsstellen bzw. eines guten Rechtsanwalts.

7.) Im Falle des Eintretens der unter Punkt 6 genannten Möglichkeiten,
haben beide Parteien in der Regel mehr Chancen als Nachteile. Denn
in diesem Fall geht es nicht mehr um Emotionen oder Kulanz,
sondern um Fakten und nackte Tatsachen. Daher birgt ein
ordentlicher Rechtsstreit immer die Chance öffentlich
Gerechtigkeit dokumentiert zu bekommen.

Nachteil: der Faktor Zeit und Geld. Ein Rechtsstreit oder eine rechtliche
Auseinandersetzung ist im Normalfall sehr langwierig und vor
allem natürlich auch kostenintensiv.

Praxistipp / Lebensweisheit / Zitat:
“Unterschätzen Sie niemals jemanden der sich überschätzt!”
… diese Weisheit ist ganz sicher für beide Parteien verbindlich.

Beschwerdemanagement Seminar

Sie haben Fagen zum Beschwerdemanagement oder möchten
fachlich fundierte Informationen über das Thema
Reklamationen – praxisnah – gewinnen?

Dann lade ich Sie herzlich ein – eines der Seminare unserer “ikademie
für strategische Personalentwicklung”, zum Thema Beschwerden
und Beschwerdemanagement, zu buchen. Ihre Fragen zum
nächsten Lehrgang bzw. zu Terminen für Seminare der
ikademie beantworten wir Ihnen gern hier:
Seminar Beschwerdemanagement

Oder rufen Sie einfach kostenlos an: 0800 100 42 53 - unsere
freundlichen Servicemitarbeiter beraten Sie immer gern!

P.S. Mehr Informationen über professionelles Reklamationshandling
- nicht nur für Beschwerdemanager finden Sie sicher in diesem
ausgezeichneten Ratgeber – als Pocket Business Buch:

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