Reifenhandel Hamburg
Kategorie: Service Strategie - 7.05.2011 - Werbeagentur
Zum Thema Kundenservice bzw. zum
Thema: SERVICEWÜSTE Deutschland -
möchte ich Sie mit einer heute erlebten
Begebenheit vergnügen … es war einmal:
Heute habe ich in Hamburg auf den Weg
gemacht um meine Winterreifen gegen
meine Sommerreifen tauschen zu
lassen. Ohne Termin natürlich. 
Also fuhr ich zu einem nahe gelegenen Reifenhändler, einem kleineren
Filial-Reifenhandel. Doch als ich da gegen 14 Uhr ankam staunte ich
nicht schlecht: 13 Uhr am Samstag ist geschlossen. Da schoss mir
plötzlich die traurige Erkenntnis aus dieser Situation den Kopf,
warum es so ist: Ich hatte einfach für einen Moment vergessen,
dass ich in einem Land lebe – wo die meisten Geschäfte
geschlossen haben, wenn deren Zielgruppen die
meiste Zeit haben.
Ok, dachte ich mir, probieren wir es mal bei anderen Reifenhändlern
in Hamburg, also fuhr ich zu einem anderen Filialunternehmen
welches sein Geld mit Autoservice verdient. Nach kurzer
Wartezeit kam auch hier eine ernüchternde Antwort:
Nächste Woche ist ein Reifenwechsel möglich, mit
Wartezeit …
Reifenwechsel in Hamburg
In diesem Moment war ich etwas enttäuscht und gleichzeitig
erkannte ich eine Chance für eine neue und sicher leicht
gewinnbringende Geschäftsidee: Ich werde eine
Garage anmieten und dort lediglich saisonal
den Reifenwechsel anbieten! Die leichteste
Sache der Welt!
Doch diese tolle Idee löst situativ jedoch nicht mein Problem,
die Winterreifen sollten heute noch gegen die Sommerreifen
getauscht werden. Also fuhr ich weiter, denn es gab in Nähe
der City noch einen großen Reifenhandel der auch am Samstag
bis Nachmittags oder Abends geöffnet hat.
Reifenwechsel ohne Termin …
Also fuhr ich den Lokstedter Steindamm in Richtung City runter
und auf Höhe der Hausnummer 50 erblickte ich eine neue,
gelb leuchtende Reklame – mit der Aufschrift: Reifenwechsel!
Ein Lichtblick im Servicedschungel Deutschland?
Ich bremste so schnell ich konnte und fuhr gleich rechts auf das Gelände
der Kfz Werkstatt “COBRA” herauf. Ich fragte einen freundlichen jungen
Mitarbeiter ob ich hier “noch” meine Reifen gewechselt bekäme.
Die Antwort kam prompt, war sehr freundlich und eindeutig: JA!
Geheimtipp: Reifenhandel ohne Wartezeit …
Somit passierte das woran ich eigentlich nicht mehr glaubte: Mir wurden
ablsolut problemlos, schnell und gründlich die Winterreifen gegen die
Sommerreifen getauscht. Die Arbeit wurde absolut korrekt und
für mich einfwandfrei durchgefüht. Ich war sprachlos.
Ohne Wartezeit!!!! Bei einer kleinen Kfz Werkstatt in Hamburg.
Daher möchte ich an dieser Stelle meine besondere Empfehlung
für die kleine Kfz Werkstatt “Cobra” im Lokstedter Steindamm 50
in 22529 Hamburg aussprechen. Die Telefonnummer dieser Autowerkstatt
mit Reifenwechsel-Service lautet: 040 – 560 69 505.
Für mich steht eines fest: Den nächsten Reifenwechsel lasse ich wieder in
dieser Kfz Werkstatt durchführen … ohne Wenn und ohne Aber.
Mein Service-Prädikat für diese Werkstatt: besonders empfehlenswert!
Ich wünsche Ihnen eine angenehme Woche!
Ihr Andreas Herrmann
P.S. Zum Thema Service, Kundenservice und Servicestrategie möchte ich an
dieser Stelle nochmals darauf hinweisen, dass ich es nicht verstehen kann,
dass in einem Land wie Deutschland es nicht möglich ist seine Reifen oder
sein Motorenöl am Samstag oder auch am Sonntag ganztägig wechseln
lassen zu können. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass die Anbieter
solcher Dienstleistungen – an Tagen und zu Zeiten wo die Zielgruppen
Zeit für solche “Wege” haben – die besten Umsätze zu generieren
sein würden … Warum es diese Angebote nicht gibt, dass ist für
mich nicht nachvollziehbar. Aber trotzdem sind viele Kfz
Werkstätten am jammern, dass der Wettbewerb steigt
und die Umsätze sinken … obwohl das Geld auf der Straße liegt.
Seminar Beschwerdemanagement
Kategorie: Service Strategie - 26.02.2011 - Werbeagentur
Sicher, jedes Unternehmen strebt eine
hohe Kundenzufriedenheit an.
Genau das ist die Basis für langfristigen
Geschäftserfolg – durch nachhaltige und
somit sicher margenoptimierte Geschäfte.
Nicht immer ist es möglich jedem Kunden
alles Recht zu machen, denn es gibt sicher
auch Beschwerden bzw. Reklamationen die nicht gerechtfertigt sind.
Gründe dafür können vielfältiger Natur sein. Richtschnur für solche
Fälle ist dann immer die in diesem Fall geltende Rechtssprechung
sowie natürlich die jeweils zu Grunde liegenden AGB.
Reklamationsmanagement Lehrgang
Grundsätzlich gilt:
Reklamationen sind Chancen -
den Kunden noch stärker an das Unternehmen zu binden!
Welche Fragen gilt es also zu beantworten, um die Kundenzufriedenheit
zu sichern und ein gerechtfertigtes Bearbeitungsergebnis zu erzielen?
1.) Ganz gleich ob die Reklamationsbearbeitung mündlich oder
schriftlich erfolgt, bleiben Sie sachlich!
2.) Analysieren Sie das Geschehene. Nutzen Sie eventuell vorliegende
Dokumentationen aus der bisherigen Geschäftsbeziehung bzw. aus
den erlebten Geschäftsverlauf und prüfen Sie die geltend
gemachten Forderung kritisch.
3.) Beide Parteien sollten unbedingt Ruhe bewahren. Üben Sie niemals
Druck aus und drohen Sie nicht! Drohungen und Druck erzeugen
zwangsläufig immer Gegendruck bzw. bewirken das Gegenteil.
4.) Denken und handeln Sie lösungsorientiert! Was ist machbar?
Welche Zugeständnisse sind auf einer Sachebene vertretbar?
Welche Forderungen sind berechtigt / unberechtigt?
5.) Dokumentieren Sie Ihre Wünsche / Forderungen schriftlich.
Nutzen Sie hierfür die Möglichkeit Ihre Schriftstücke per
“Übergabe-Einschreiben” zu versenden. (Rückschein
ist zusätzlich machbar, aber aus rechtlicher Sicht
nicht zwingend erforderlich.)
6.) Sollten Ihre Angebote/Verhandlungen fruchtlos verlaufen
so empfiehlt sich die Einschaltung von Schieds- und/oder
Schlichtungsstellen bzw. eines guten Rechtsanwalts.
7.) Im Falle des Eintretens der unter Punkt 6 genannten Möglichkeiten,
haben beide Parteien in der Regel mehr Chancen als Nachteile. Denn
in diesem Fall geht es nicht mehr um Emotionen oder Kulanz,
sondern um Fakten und nackte Tatsachen. Daher birgt ein
ordentlicher Rechtsstreit immer die Chance öffentlich
Gerechtigkeit dokumentiert zu bekommen.
Nachteil: der Faktor Zeit und Geld. Ein Rechtsstreit oder eine rechtliche
Auseinandersetzung ist im Normalfall sehr langwierig und vor
allem natürlich auch kostenintensiv.
Praxistipp / Lebensweisheit / Zitat:
“Unterschätzen Sie niemals jemanden der sich überschätzt!”
… diese Weisheit ist ganz sicher für beide Parteien verbindlich.
Beschwerdemanagement Seminar
Sie haben Fagen zum Beschwerdemanagement oder möchten
fachlich fundierte Informationen über das Thema
Reklamationen – praxisnah – gewinnen?
Dann lade ich Sie herzlich ein – eines der Seminare unserer “ikademie
für strategische Personalentwicklung”, zum Thema Beschwerden
und Beschwerdemanagement, zu buchen. Ihre Fragen zum
nächsten Lehrgang bzw. zu Terminen für Seminare der
ikademie beantworten wir Ihnen gern hier:
Seminar Beschwerdemanagement
Oder rufen Sie einfach kostenlos an: 0800 100 42 53 - unsere
freundlichen Servicemitarbeiter beraten Sie immer gern!
P.S. Mehr Informationen über professionelles Reklamationshandling
- nicht nur für Beschwerdemanager finden Sie sicher in diesem
ausgezeichneten Ratgeber – als Pocket Business Buch:
FEGRO Norderstedt
Kategorie: Service Strategie - 9.11.2010 - Werbeagentur
Heute habe ich gleich noch ein schönes
Service-Erlebnis gehabt, diesmal im
doch sonst eher unpersönlichen Großhandel.
Ich hatte eine Artikelanfrage – zu einem
Angebot – und wendete mich telefonisch
an die Zentrale der Fegro Norderstedt.
Und ehe ich es mich versah, wurde ich sehr
freundlich und kompetent weiter verbunden
und bekam sofort die für mich relevante Antwort. Daher gilt meine heutige
Service-Empfehlung des Tages den hilfsbereiten und auskunftfreudigen
Mitarbeitern der “FEGRO NORDERSTEDT“!
Respekt und meinen herzlichen Dank!
… so lebt sich guter Service. :O)
P.S. Mehr Firmen in Norderstedt finden Sie sicher hier:
Firmen Norderstedt
Kontaktdaten der FEGRO Norderstedt
(Telefon, Anschrift und Postleitzahl):
FEGRO NORDERSTEDT (Großhandel)
Gutenbergring 2-6
22848 Norderstedt
Telefon: 040 – 534 28 0
Gutschein Marketing
Kategorie: Service Strategie - 15.04.2010 - Werbeagentur
TipTop Service Strategie
Heute habe ich ein sehr interessantes Erlebnis mit einem
Marketing Gutschein gehabt, dass ich Ihnen nicht vor-
enthalten möchte.
Die Beteiligten dieser sehr interessanten und wahren
Begebenheit sind zum Einen der ADAC und zum
anderen der Autoservice Pit Stop.
Was ist passiert?
Mein Auto war zur Erledigung kleiner Wartungsarbeiten
in der Werkstatt der PitStop Filiale Hamburg, Deelböge 11.
Auffällig war bereits die Annahme des Wagens. Der mich
bedienende Meister war sehr freundlich, kompetent und
professionell schnell. Die Fahrzeugannahme und Fahrzeug-
übergabe dauerte tatsächlich nur wenige Minuten und
meine Wartezeit war nur wenige Minütchen.
(bisher wartete ich in einer Herstellerwerkstatt meist
15 bis 30 Minuten bis zur Fahrzeugannahme!!)
… was folgte war nach ein paar Stunden ein Anruf des
ob benannten Kfz Meisters. Er schilderte mir wieder
sehr freundlich und kompetent was zu reparieren
sei, nannte mir den Preis und die Uhrzeit wann
ich den Wagen abholen könne … Prima!
Note 1: Pit Stop & ADAC
Kurz bevor ich also den Wagen abholen wollte
blättert ich in einer Zeitschrift des ADAC.
Und siehe da, in dieser Zeitung befand sich ein
Wertgutschein des Autoservice PItStop im
Wert von 44,50 Euro! Gut dachte ich, den
werden wir dann mal einfach einlösen …
Ich war natürlich darauf vorbereitet, dass dieser Marketing Gutschein an irgendwelche
schwierigen Bedingungen geknüpft ist …. aber es kam alles ganz anders.
17 Uhr war nun der Abholtermin. Ich bekam meine Rechnung und präsentierte meinen
ADAC Marketing Gutschein. Und was soll ich sagen, ich bekam vollkommen schnell
sowie Problem- und Reibungslos meine Gutschrift und mein repariertes Fahrzeug
zurück. … eine Begebenheit mit Seltenheitswert, in der Servicewüste
Deutschland und ganz sicher ein schönese Erlebnis über das
Kunde gern spricht …
Daher meine Empfehlung:
Note 1 für den Autoservice PitStop sowie den ADAC!
Klasse Arbeit, super günstig! .. auch ohne Gutschein Marketing.
Mit besten Grüßen!
Ihr Andreas Herrmann
P.S. Sie wünschen sich ein innovatives Service Coaching?
… hier bekommen Sie mehr Serviceinfos!
Marketingstrategie
Kategorie: Service Strategie - 25.02.2010 - Werbeagentur
… wie Sie sicher wissen werden, bin ich immer schwer enttäuscht,
wenn es in Deutschland um das Thema Kundenservice geht.
Aber gestern, Hamburg bei Minus 2 Grad und Schneefall,
zeigte mir der Bordcomputer meines Mercedes Benz
irgend ein schwereres Problem mit
der Batterie an.
Also fuhr ich sofort die nächstgelegene Werkstatt an,
eine Pit Stop Filiale, hier in Hamburg.
Dort schilderte ich mein Problem und der junge Mann
checkte meinen Wagen sofort, ohne Wenn und ohne Aber.
Strategische Kommunikation
Nach erster Sichtung der Signalwarnung führte er noch eine
Messung der Batterieladung durch und teilte mir mit,
dass es sich höchstwahrscheinlich um die Licht-
maschine handeln könnte, was er aber nicht
mit hundertprozentiger Sicherheit sagen
könne.
Ich könne aber erstmal weiter fahren, nur würde
die Batterie nicht mehr laden … ich bedankte mich und
fuhr erstmal “beruhigt” oder wissend weiter.
FAZIT: Dieses Verhalten ist ganz sicher lobenswert!
Kundenservice bei meiner Begegnung im Hause Pit Stop
kann ich also uneingeschränkt mit der Note 1 bewerten!
Das ist absolut vorbildlich und ich werde mit Sicherheit
wiederkommen. Garantiert.
Strategische Positionierung
Also fuhr ich weiter und da ich schnelle Hilfe brauchte
auf direktem Weg zu meiner Mercedes Benz Niederlassung
in den Friedrich-Ebert-Damm, hier in Hamburg.
Da ich bisher nur gute Erfahrungen mit dieser Filiale gemacht
habe, war ich mir sicher auch dieses Mal dort schnelle Hilfe zu bekommen.
Und so kam es wie es kommen mußte.
Kurzer und freundlicher Check-in. Kurze Wartezeit und schwupps stand
mein Serviceberater vor mir.
Innerhalb kürzester Zeit war der Reparaturauftrag erstellt und erteilt,
ich bekam einen Leihwagen und war sofort wieder mobil.
Nach ca. 3 Stunden kam ein Anruf meines Mercedes Benz Serviceberaters:
Es ist nicht die Lichtmaschine, sondern die Wasserpunpe die bei meiner
A Klasse defekt ist. Es würden ca. 1.000 Euro Reparaturkosten auf mich zu kommen.
Die eigentliche Reparatur wäre dann bis zum nächsten Tag ausgeführt.
… gesagt getan. Und ich war wieder glücklich. Nicht wegen der Kosten,
sondern wegen des exzellenten, schnellen Services der mir
sowohl im Hause Pit Stop als auch bei Mercedes Benz
geboten wurde.
Service Strategie Tipp
Daher immer und immer wieder meine Empfehlung an alle
Kundendienstleistungsunternehmen in Deutschland:
Schulen bzw. trainieren Sie Ihre Mitarbeiter auf dem
Gebiet des zuvorkommenden Kundenservice!
Ohne Wenn und Aber!
Der daraus resultierende Erfolg wird sicher nicht immer kurzfristiger
Natur sein, siehe mein Zwischenstopp bei Pit Stop, aber da ich
wieder kommen werde, wird sich auf für die Firma Pit Stop
dieser mir erbrachte kostenslose Service bezahlt machen.
Empfehlungsmarketing
… meine Empfehlung wird ganz sicher auch das Image dieses
Dienstleister wohlwollend stützen. :O)
Daher sehen Sie freundlichen, zuvorkommenden Service, der
nicht immer gleich abgerechnet werden muss, als eine
Art Werbeinvestition – für eine gesunde Zukunft
Ihres Unternehmens!
Guter, kluger und zuvorkommender, kompromissloser
Kundenservice macht sich somit immer bezahlt!
Ohne Wenn und ohne Aber.
…. so, ich muss los, meine A Klasse aus der Mercedes Werkstatt holen. :O)
Beste Grüße und einen erfolgreichen Tag!
Ihr Andreas Herrmann
Corporate Creativity
Kategorie: Service Strategie - 20.01.2010 - Werbeagentur
… wenn es um Service geht, dann ist eine gute Strategie nicht immer teuer.
Denn das wichtigste was zählt, im Dienstleistungs- und Servicemarketing ist “KREATIVITÄT”.
Nicht wenige Unternehmen suchen daher, um kreative Werbeideen zu gewinnen,
in einem Verzeichnis Werbeagenturen -nach kreativen Köpfen – um von Aussen
frischen Ideenwind zu tanken.
Da allerdings nicht jedes Unternehmen einfach ein Werbeagenturverzeichnis aufschlagen
und sich mit genialer Kreativität eindecken kann ist der Gedanke Corporate Creativity
im sich etablieren.
Corporate Creativity ist ein unternehmensübergreifendes Modell, bei dem alle
oder spezielle Mitarbeiter für die Entwicklung und Etablierung innovativer
Aussendarstellung (aber auch Innendarstellung) verantwortlich sind
und beschäftigt werden.
Dies kann auch in Form eines so genannten Innovationscenters geschehen.
Wie wichtig kreative, professionelle und vor allem aufmerksamkeitsstarke
Unternehmenspräsentationen sind, dass beweise erst jüngst durch-
geführte Befragungen.
Wie kreativ sind Sie in Ihrem Unternehmen?
Wann sind Sie das letzte Mal mit Ihrem Unternehmen neue Wege gegangen?
Wann wurde zum Beispiel Ihr Logo oder eine Produktverpackung oder
aber die Ansprache Ihrer Interessenten in einem Kundenanschreiben
verändert / zeitgemäß optimiert?
…. wie Sie sehen, der alte Staub sollte vielleicht mal dringend abgeklopft werden,
damit frischer Wind Ihrer Zielgruppe und Ihren Bestandskunden vermittelt:
hey, die werden ja immer jünger …
In diesem Sinne, einen kreativ-dynamischen Tag, wünscht Ihr
Andreas Herrmann
Werbekracher Deutschland GmbH … Ihre Kreativagentur!
Servicestrategie
Kategorie: Service Strategie - 22.12.2009 - Werbeagentur
Guter und vor allem kundenfreundlicher, zuvorkommender Service
ist in Deutschland noch immer eine Seltenheit.
Wir haben bei einer Promoaktion, in einer Hamburger Drogerie,
die von Kunden gekauften Waren in Tüten gepackt, um somit
einen noch angenehmeren Einkauf zu gewährleisten.
Das Ergebnis dieser in den USA längst zur Selbstverständlichkeit
etablierten Aktion war erschreckend:
- 50% der Kunden lehnten freundlich, aber dankend ab und
wollten ihren Einkauf selber eintüten!
- 20% der Käufer waren erbost und lehnten diesen Service
drastisch bzw. mit Nachdruck ab.
- 15% ließen diesen Service kritisch prüfend über sich ergehen.
- 15% fanden diese Aufmerksamkeit nett und bedankten sich
freundlich … in Ausnahmefällen sogar mit einem Trinkgeld! :O)
Und genau darüber wollen wir hier sprechen, über Service, über
guten Service und mit welcher Service Strategie man zusätzliche
Umsätze und langfristige Kundenbindung generieren kann.
Sprechen Sie mit uns, wir freuen uns auf Ihre Gedanken, Ihre Tipps
und Ihre Infos.
Service Strategie
Kategorie: Werbekonzepte - 22.12.2009 - Werbeagentur
Service wird in Deutschland noch immer nicht gelebt!
Eine kleine Story:
Heute bin ich im Hamburger Stadtteil Schnelsen unterwegs gewesen.
Gegen ca. 10 Uhr begab ich mich in einen bekannten Bäckerladen,
denn durch die Schaufenster war zu sehen … das kaum jemand dort
saß.
Die eine Bedienung hatte schwer zu tun, die Leute standen an.
Nun stand ich an der anderen Seite des Thresens und wartete und wartete …
Nix passierte. Zwischendurch kam von hinten eine andere Mitarbeiterin,
stellte Tassen ab und verschwand wieder mit gesenktem Kopf … bloss
nicht gesehen werden.
So, nachdem ich nach mehreren Minuten kein Ende meiner Wartezeit
erkennen konnte und die Schlange an der anderen Seite des Thresens
immer länger wurde, verließ ich den Bäckerladen mit knurrendem
Magen.
SERVICEWÜSTE DEUTSCHLAND
Nicht nur das dieser Zustand mich genervt und mir letzten Endes
auch noch Zeit gekostet hat, nein, in diesen Bäckerladen werde
ich ganz sicher nicht wieder so schnell einkehren.
Doch welcher Umsatz geht diesem Bäckerladen gegenwärtig
und erst Recht in der Zukunft verloren?
Eine kluge Service Strategie, motivierte Mitarbeiter, mit natürlich
gelebtem Engagement, sind der Schlüssel zum Erfolg für jeden
Dienstleister in Deutschland.
Daher meine Empfehlung, mein Aufruf an alle Dienstleister in Deutschland:
Überprüfen Sie sehr, sehr kritisch Ihre Service Strategie!!!!!
Ich garantiere Ihnen, Sie werden sofort mindestens ein Wertschöpfungspotenzial
erkennen, dass Ihnen nicht nur langfristig Ihren Umsatz sichern und
erhöhen lässt, sondern Sie werden dadurch häufig auch einen
attraktiven Wettbewerbsvorteil erwirken.
Deshalb packen Sie es an! … der Markt wird es Ihnen danken.
Werbekracher
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